¿Cómo cobrar una cartera morosa? 5 estrategias clave

Cobrar a clientes morosos puede ser un verdadero dolor de cabeza para las empresas. Sin embargo, el proceso es necesario. Después de todo, cuando una compañía tiene una cartera morosa cuantiosa, su flujo de caja puede verse en peligro. Y es que si el dinero esperado no ingresa ¿cómo podría la empresa costear sus costos y gastos operativos? Es importante que antes de dar crédito a clientes, la empresa cuente con políticas de cobranza bien definidas que orienten a los gestores de cobranza sobre cómo actuar en el caso de cobranza a clientes morosos.

¿Qué vas a encontrar en este texto?

• ¿Qué es un cliente moroso?
• ¿Cómo cobrar a clientes morosos?
  • 1. Revisa tu proceso de cobranza 
  • 2. Crea mensajes de cobranza para clientes morosos estratégicos
    
  • 3. Mantén actualizado el estado de tus cobranzas y comunicaciones con clientes
  • 4. Diversifica tus opciones de pago ¡Pónselo más fácil a tus clientes!
  • 5. Implementa una web de cobranza

¿Qué es un cliente moroso?

Antes de abordar la cobranza de morosos, el cual es un proceso diferente al cobro de clientes regulares, es importante comprender qué se entiende por cliente moroso. 

Se trata de un segmento de la cartera que se caracteriza por haberse retrasado en el pago de sus obligaciones. Es decir, es el cliente que no pagó en la fecha límite establecida en su factura. 

Existen diferentes tipos de clientes morosos y también es importante entender qué los distingue porque no se sigue el mismo método de cobranza con cada uno. Por un lado, están los clientes morosos eventuales o esporádicos, se trata de aquellos que generalmente pagan a tiempo, pero que han tenido un imprevisto que ha impedido que cumplan sus obligaciones. Con este grupo es más fácil llegar a acuerdos de pago, ya que el interés de pagar existe, solo que han tenido un impedimento y quieren alguna solución que evite que su historial crediticio se vea afectado. 

En segundo lugar, están los clientes morosos circunstanciales. En este grupo están aquellos que han incurrido en morosidad a causa de que no están satisfechos con algún aspecto de la empresa o la cobranza en sí. La forma cómo abordar a este grupo también difiere de los clientes difíciles, ya que usualmente tienen liquidez, solo que se niegan a pagar hasta que su problema con la empresa esté resuelto. Comunicarse con ellos y resolver sus quejas es la forma más fácil de obtener el pago. 

Además de los casos anteriores, también nos encontramos con clientes morosos que no pagan por descuido, es decir el grupo que ni siquiera está al tanto de sus fechas y montos de pago. Y los clientes negligentes, los cuales saben que deben pagar, pero siguen consumiendo créditos o recursos propios, pese a la deuda. Y están los clientes morosos intencionales quienes conocen que tienen una deuda, pero aplazan el pago al máximo posible y, en el peor de los casos, no lo realizan.

Finalmente, están los clientes morosos difíciles, que son aquellos que simplemente se niegan a pagar, teniendo o no el dinero para hacerlo. En este caso el procedimiento debe seguir la misma pauta que en el caso de los anteriores, tratando de llegar a acuerdos de pago antes de que la deuda se vuelva incobrable y deba pasar a un proceso de cobranza externo (despachos de cobranza) o judicial.

¿Cómo cobrar a clientes morosos?

Como te has podido dar cuenta existen diferentes tipos de clientes morosos y reconocerlos es el primer paso para saber cómo cobrarles. El uso de tecnología como un software de cobranzas, puede ayudarte a segmentar tu cartera según el tipo de cliente moroso, entre otros factores importantes.

Una vez hecho esto, puedes destinar y ejecutar diferentes estrategias de cobranza para cada grupo.

Algunas estrategias de cobro para cartera morosa que te recomendamos, son las siguientes. Procura adaptarlas según cada segmento. 

1. Revisa tu proceso de cobranza

A veces, los clientes morosos no lo son por su culpa, sino debido a errores en el proceso de cobranza que tu empresa está llevando a cabo. Por eso, antes de tomar medidas contra tu cartera, asegúrate de que tu proceso de cobranza sea eficiente.

¿Estás enviando las facturas a tiempo y a los destinatarios correctos? ¿Las formas de pago que ofrece tu empresa son accesibles para los clientes? ¿Hay alguna manera de que los clientes se comuniquen con tu negocio si notan algún problema con sus facturas o el proceso de pago? Si existen errores en pasos tan simples como estos, es fundamental corregirlos para reducir o evitar la morosidad.

Con tecnología como un software de cobranza, puedes tener un mejor control sobre las fechas de envío de facturas e incluso las fechas de apertura de las mismas, lo que te permitirá confirmar si cada cliente ha abierto o visualizado la comunicación de cobranza emitida.

2. Crea mensajes de cobranza para clientes morosos estratégicos

Como mencionamos anteriormente, existen diferentes tipos de clientes morosos. Cada uno tiene causas de retraso y niveles de intención de pago distintos, por lo que la manera en que nos dirigimos a ellos o las soluciones que les ofrecemos no deben ser iguales.

Para ayudarte a comunicarte con cada segmento de manera estandarizada y evitar errores como el uso de un lenguaje abusivo (ya sea consciente o no), planifica con tu equipo de cobranza mensajes específicos para cada canal de comunicación. Asegúrate de prever los diferentes escenarios posibles y diseñar scripts efectivos que ayuden a concretar pagos o generar nuevas promesas de pago.

3. Mantén actualizado el estado de tus cobranzas y comunicaciones con clientes

Dentro de las estrategias de cobranza para clientes morosos debes tener al día cada comunicación y acción realizada. De esta forma, se evita cobrar a clientes que ya han pagado o contactar nuevamente a aquellos con quienes ya se llegó a un acuerdo, o con los que se agotó el número de intentos de comunicación permitidos (diarios o semanales).

Las estrategias de cobranza omnicanal son muy útiles en este aspecto, ya que permiten que las conversaciones con los clientes, a través de diferentes medios, estén interconectadas. De esta manera, si inicias un diálogo por SMS y lo continúas por llamada, sabrás exactamente en qué punto quedó la conversación anterior.

4. Diversifica tus opciones de pago ¡Pónselo más fácil a tus clientes!

¿Qué métodos de pago ofreces a tu cartera? El pago en efectivo está quedando atrás y cada vez son menos los usuarios que lo utilizan. Sin embargo, no te sugerimos eliminarlo por completo, ya que aún puede ser una opción válida, pero no debe ser la principal.

En la era digital, las personas buscan ahorrar tiempo con transacciones seguras. Por eso, es recomendable diversificar los métodos de pago que ofreces a tu cartera. Opciones como pagos por enlace, CCI, QR, número telefónico, pasarelas de pago, entre otras, facilitan este proceso. Impleméntalas y notarás cómo se reduce la tasa de morosidad.

5. Implementa una web de cobranza

Los clientes quieren saber exactamente qué están pagando y qué se les está cobrando. Cuanto más transparente sea la información que proporcionas, mejor. Por eso, dentro de las técnicas de cobranza, tanto para clientes morosos como para la cartera puntual, resulta útil contar con una web de cobranzas. Este espacio, que tu empresa ofrece a los clientes, les permite consultar de forma segura sus estados de cuenta, movimientos y realizar transacciones, como el pago de la cuota mensual o adelantos. 

¿Te interesa saber más al respecto? Te invitamos a leer las publicaciones de nuestro Academy:

• Software especializado vs Desarrollo propio: ¿Cuál es mejor?
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