¿Tu empresa realiza llamadas de cobranza? En México, el Código Penal Federal protege a los consumidores contra las llamadas de cobranza abusivas, permitiendo a las personas bloquear números de cobranza bajo ciertas condiciones e incluso denunciar a los despachos de cobranza que utilicen métodos de cobro que infrinjan la ley.
Si quieres evitar o reducir la tasa de clientes que solicitan dejar de recibir llamadas de cobranza, te recomendamos lo siguiente:
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Es esencial que tu empresa defina claramente en sus políticas de crédito y cobranza las condiciones bajo las cuales se contactará a los clientes. Por ejemplo, podrías establecer que los clientes acepten expresamente ser contactados a través de diversos canales, incluyendo llamadas telefónicas y mensajes de texto.
Respecto a tus políticas, es importante que tengas presente que, como parte del cumplimiento de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, debes incluir que los clientes tienen derecho a registrarse en el REUS (Registro Público de Usuarios Personas Físicas), el cual permite a los usuarios bloquear llamadas de cobranza y correos electrónicos de instituciones financieras. Esto asegura que tu empresa se comprometa a no realizar llamadas o enviar información a los números registrados en el REUS.
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El consentimiento explícito es clave para garantizar una comunicación fluida. Para evitar bloqueos, es recomendable que tu empresa obtenga esta autorización explícita al momento de ofrecer el crédito. Lo cual se puede lograr, por ejemplo, mediante una firma al momento de ofrecer el crédito o grabar la llamada en la que el cliente confirma su consentimiento.
Esto no solo fortalece la relación con el cliente, sino que también te protege legalmente, ya que puedes demostrar que el cliente ha dado su consentimiento para ser contactado al número o números proporcionados, en caso de que sea necesario realizar una cobranza.
Es esencial que tu empresa cumpla con la ley y las regulaciones de privacidad. De acuerdo con la CONDUSEF, los usuarios pueden inscribirse en el REUS para restringir las llamadas de instituciones financieras. Por lo tanto, tu empresa debe asegurarse de que no se realicen llamadas a los números que hayan sido inscritos en el REUS. Si una persona continúa recibiendo llamadas después de haberse registrado, está en su derecho de presentar un Aviso de Infracción ante la CONDUSEF. Asegúrate de revisar regularmente las listas de números bloqueados y respetar las inscripciones al REUS para evitar sanciones.
El uso de un software de cobranzas puede ser clave para monitorear las llamadas realizadas a los clientes. Este tipo de herramientas permiten llevar un registro de cada intento de contacto, facilitando la gestión y asegurando que todas las interacciones estén dentro de los parámetros acordados. Además, el software puede alertarte si se producen bloqueos o interrupciones en las llamadas, lo que te permitirá ajustar las estrategias de contacto antes de que el cliente tome medidas más drásticas, como bloquear los números de teléfono.
Por otro lado, la implementación de un sistema de cobranza, que te ayude a controlar tus comunicaciones, también resulta favorable porque te permitirá tener un control sobre las métricas de rendimiento de las llamadas y, del mismo modo, el desempeño de tus colaboradores.
Las llamadas de cobranza solo deben realizarse en situaciones en las que exista una deuda pendiente o mora. En caso contrario, las llamadas podrían ser consideradas como intrusivas o abusivas, lo que puede resultar en que el cliente se registre en el REUS para evitar futuros contactos.
Para evitar este bloqueo, es crucial tener tu base de datos actualizada respecto al estado de las cobranzas. La implementación de un software de cuentas por cobrar puede ayudarte con ello, ya que puede actualizar el estado de los pagos y retirar de la cola de contactos a clientes que se encuentren al día. La implementación de herramientas de cobranza, como Moonflow, puede ayudarte a tener un mejor control de tu cartera y mejorar la efectividad de las llamadas, asegurando que solo se contacten a los clientes que hayan dado su autorización y se encuentren en mora.