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Artículo por: Team Moonflow Colombia
Al momento de interactuar con los clientes de la cartera, en especial con aquellos que han caído en mora, nos vamos a encontrar con objeciones en cobranza. Es decir, excusas brindadas por este segmento para no haber cumplido con sus obligaciones e incluso, persistir en el retraso del pago. Si bien antes te hemos brindado algunos ejemplos de mensajes de cobranza de deudas para lidiar con diferentes tipos de clientes; ¿qué hacer cuando se trata del manejo de objeciones en cobranza?
¿Qué vas a encontrar en este texto?
Importancia del manejo de objeciones en cobranza
1. Centraliza y ten a la mano la información de tu cartera
Ejemplos de objeciones y respuestas en cobranza
2. “No tengo trabajo” o “No tengo dinero…”
Importancia del manejo de objeciones en cobranza
Tan importante como el manejo de las cobranzas en sí mismas, es el de las objeciones con las que nos enfrentamos en el proceso. Y es que si no sabemos confrontarlas y resolverlas, no obtendremos el pago que necesitamos para mantener un flujo de caja saludable.
Existen algunas técnicas para el manejo de objeciones en cobranza que podemos seguir. O mejor dicho, un proceso establecido que nos ayudará a resolver incluso aquellas que no teníamos previstas en el speech.
1. Centraliza y ten a la mano la información de tu cartera
¿Cómo podrías cobrar con éxito a un cliente que no conoces? ¡Sería complicado! Mientras más datos tengas del cliente con el que te comunicas, es mejor. Por eso es importante que, antes de hablarle directamente a un cliente moroso, tengas toda la información posible sobre su cuenta.
Con un software de cobranzas esto es más eficiente, ya que en estas plataformas queda registrada cada acción del cliente con relación a su cuenta. Incluyendo las comunicaciones previas de cobranza, las excusas que ha dado antes, etc. Incluso sería conveniente que te tomes el tiempo de revisar esta data, procesarla y, en base a ella, elaborar un guión de cobranza efectivo, que se adelante a las objeciones que pueda dar la otra parte.
2. Haz una lista de “peros”
Identificar las múltiples excusas que un cliente puede dar para no pagar puede ser un desafío, especialmente para un gestor de cobranzas con poca experiencia. Este obstáculo puede dificultar la búsqueda de un consenso. Sin embargo, si este es un problema en tu gestión, crear una lista de los posibles “peros” o “excusas” que puedan surgir y las respuestas adecuadas puede ser una solución efectiva.
Elaborar un “manual de peros” es sencillo si todo el equipo de cobranza colabora. Pueden recopilar las excusas más comunes que sus clientes utilizan para evitar el pago y registrar las respuestas que han funcionado para asegurar el recaudo o lograr una promesa de pago.
3. Escucha al cliente
Aunque tengas un guión de cobranza en mente, cada cliente es un caso único. Por esta razón, una estrategia de cobranza efectiva también debe incluir la escucha activa. Permitir que el cliente se exprese nos ayuda a comprender mejor su situación, identificar el tipo de deudor que tenemos frente a nosotros y construir argumentos más sólidos para alcanzar el acuerdo de pago que necesitamos.
Ejemplos de objeciones y respuestas en cobranza
Los tres consejos anteriores te ayudarán a mejorar tu interacción con clientes que den objeciones al momento de cobrarles. Y para ayudarte con el desarrollo de tu manual frente a objeciones de cobranza, aquí te dejamos algunos ejemplos de las excusas más comunes, dadas por clientes y cómo puedes responder ante ellas.
1. “Nunca recibí la factura”
Una excusa común que suelen dar los clientes es que la factura se perdió y nunca llegó a sus manos. Sin embargo, esto resulta cada vez más difícil de creer, especialmente cuando tu empresa implementa una estrategia de cobranza multicanal, utilizando medios como el correo electrónico y SMS para notificar sobre la emisión de la factura y la existencia de la deuda.
A pesar de esto, es fácil abordar esta situación una vez que logras comunicarte con el cliente. Lo primero que debes hacer es validar los datos, como su correo electrónico o número de teléfono. Luego, reenvía la factura mientras mantienes la comunicación para asegurarte de que ha llegado correctamente, o para confirmar si ha terminado en la carpeta de spam.
Una vez que la factura ha sido recibida, recuerda al cliente durante la llamada de cobranza que la factura está vencida y que es necesario regularizar su situación para evitar que se apliquen cargos por morosidad.
Ejemplo:
Agente de cobranza: Hola, [Nombre del Cliente]. Te llamo de [Nombre de la Empresa] para recordarte que tienes una factura vencida por el monto de [Monto]. ¿Has tenido la oportunidad de revisarla?
Cliente: No, nunca recibí la factura.
Agente de cobranza: Entiendo. Puede que se haya perdido en el camino o haya ido al correo no deseado. Déjame verificar rápidamente tus datos. ¿Es correcto que tu correo es [Correo del Cliente] y tu número es [Número de Teléfono]?.
Cliente: Sí, esos son mis datos.
Agente de cobranza: Perfecto, entonces te la reenvío ahora mismo mientras estamos en la llamada para asegurarnos de que la recibas. Ya te la he enviado. ¿Podrías revisar tu bandeja de entrada o el spam por favor?
Cliente: Ya reviso... Ah, sí, aquí está en el spam.
Agente de cobranza: Perfecto, me alegra que la hayas encontrado. Solo te recuerdo que está vencida desde [Fecha de Vencimiento], por lo que sería importante ponerse al día lo antes posible para evitar cargos adicionales por morosidad. ¿Podemos procesar el pago ahora o prefieres hacerlo en otro momento?
2. “No tengo trabajo” o “No tengo dinero…”
Otra excusa que un cliente puede presentar es que se ha quedado sin empleo o que no tiene dinero debido a un gasto imprevisto, como una enfermedad o un accidente. Si bien esta puede ser una situación real, es importante recordar que la empresa acreedora no es responsable de ella. Sin embargo, como gestor de cobranza, es fundamental que sigas cumpliendo con tu rol de obtener el pago.
Entendiendo que el contexto puede ser complicado, es posible negociar nuevas condiciones que beneficien a ambas partes. Por ejemplo, podrías establecer un nuevo acuerdo de pago.
Aquí tienes una idea de guión para abordar a un cliente que no cuenta con dinero para pagar la factura, pero está dispuesto a hacerlo:
Agente de cobranza: Hola, [Nombre del Cliente]. Te llamo de [Nombre de la Empresa] para recordarte que tienes una factura pendiente por [Monto] desde [Fecha de Vencimiento]. ¿Has tenido la oportunidad de revisarla?
Cliente: La verdad, no tengo trabajo en este momento y no tengo dinero para pagarla.
Agente de cobranza: Lamento escuchar que estás pasando por una situación difícil. Entiendo que pueda ser complicado en este momento. Aunque el pago sigue pendiente, me gustaría trabajar contigo para encontrar una solución que sea más manejable. ¿Qué te parecería si discutimos la opción de un plan de pagos que se ajuste mejor a tu situación actual?
Cliente: Podría ser, pero no sé si podré comprometerme a un monto grande.
Agente de cobranza: Comprendo, lo importante es encontrar una solución. Podemos dividir el monto en pagos más pequeños que se ajusten a lo que puedes pagar por ahora. ¿Qué tal si acordamos una primera cuota más baja para que puedas empezar a saldar la deuda sin que te afecte tanto?
Cliente: Eso podría funcionar. ¿Cuánto sería la cuota mínima?
Agente de cobranza: Podemos establecer una cuota inicial de [Monto de la Cuota]. Si esto te parece razonable, podemos acordarlo ahora mismo y enviar los detalles por correo. Así podrás realizar el primer pago en cuanto te sea posible.
Como estos dos ejemplos, nos podemos encontrar con diferentes situaciones más. En todos los casos, como buenos gestores de cobranza, es necesario mantener el profesionalismo, ser empáticos y tener mapeadas diferentes alternativas para aquellos clientes con voluntad de realizar el pago, pero con problemas para hacerlo. La capacitación del equipo de cobranzas, para el manejo de objeciones en los procesos de cobro es vital para mejorar la tasa de efectividad en los recaudos, o en el ratio de obtención de promesas de pago.
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