¿Qué es CRM? ¿Por qué usarlo?

¿Qué es un CRM? Antes de responder esta pregunta déjanos hacer dos más. ¿No sería genial conocer cada interacción que tu empresa tiene con sus clientes actuales o potenciales? Y mejor aún ¿no resultaría ideal analizar estas interacciones para mejorar la relación con la cartera? Si respondiste que sí a ambas preguntas es porque necesitas un CRM. Y a continuación te contamos más acerca de qué es un CRM y para qué sirve exactamente. ¡Tu gestión de clientes no volverá a ser la de antes: será mejor!

¿Qué vas a encontrar en este texto?

¿Qué es un CRM? ¿Para qué se usa?

Beneficios de implementar un CRM 

1. Permite centralizar la información 

2. Se optimizan los costos 

3. Favorece el trabajo colaborativo entre departamentos

4. Permite la personalización al interactuar con clientes

5. Es una inversión que genera retornos importantes

¿Puede un CRM ser usado para cobranzas?

¿Qué es un CRM? ¿Para qué se usa?

La tecnología que usan las empresas ha evolucionado. Ahora hay programas para optimizar diferentes procesos en el modelo de negocio y los CRM son uno de ellos. Se trata de programas informáticos, almacenados en la nube que permiten registrar y analizar las interacciones que una empresa tiene con sus clientes. Ya sea que nos refiramos por estos últimos a clientes concretados o clientes potenciales. 

Existen diferentes tipos de CRM en el mercado (igual que sucede con los softwares de cobranza). Y es importante identificar el que sea más adecuado para tu empresa.

Para estar a la vanguardia y aprovechar al máximo las funcionalidades de esta tecnología, te recomendamos que emplees aquellos que no solo te permitan registrar la data básica de tus clientes y usuarios; sino aquellos que integren inteligencia artificial. ¿Por qué? Porque al integrar una tecnología tan sofisticada como la IA, los CRM son capaces de identificar las necesidades de cada lead o cliente para derivarlo con el área correspondiente. 

Así, por ejemplo:

• Si es un lead que busca comprar un producto lo deriva con el área comercial.
• Si es un lead con un problema luego de haber adquirido el producto, lo deriva con post venta. 
  

Beneficios de implementar un CRM

En cuanto a los beneficios de implementar un CRM para gestionar la relación con los clientes, podemos enumerar los siguientes:

1. Permite centralizar la información

De esa manera se cuenta con una única fuente de verdad actualizada de la cartera. Esto es beneficioso, puesto que cada vez que personal de la empresa contacte con los clientes sabrá el estado real y actual de su cuenta, para ofrecer soluciones, nuevos productos, etc. de forma personalizada. 

2. Se optimizan los costos

La información de los clientes es valiosa, y muchas veces se pierden datos importantes del área comercial debido a que se siguen manteniendo registros en papel, o con programas no especializados.

Al usar un CRM se ahorra el desperdicio de papel, pero también se aprovecha toda esta información relevante para optimizar los tiempos de búsqueda de dicha data, lo que reduce la carga administrativa y los tiempos de búsqueda, esto se traduce en menos horas hombre desperdiciadas, y mejor aprovechadas en tareas estratégicas.

3. Favorece el trabajo colaborativo entre departamentos

Los CRM no son exclusivos de un área del negocio, sino que pueden ser usados por más de una de ellas. Estas plataformas, de hecho, permiten que los equipos estén conectados para que de esa manera el trabajo de cada área se optimice.

Aquí un ejemplo: supongamos que una empresa de productos de belleza utiliza un CRM para gestionar sus operaciones. El equipo de ventas ingresa datos sobre las compras y preferencias de los clientes en el CRM, incluyendo detalles sobre productos específicos que cada cliente ha comprado anteriormente.

El equipo de marketing puede acceder a esta información para diseñar campañas de promoción personalizadas. Por ejemplo, si un cliente ha comprado varios productos de una línea específica, el equipo de marketing puede enviar ofertas especiales y recomendaciones de productos relacionados de esa línea, basándose en el historial de compras del cliente.

4. Permite la personalización al interactuar con clientes

Debido a que toda la data de los clientes está centralizada, los CRM con IA tienen la capacidad de recomendar acciones personalizadas para cada segmento o cliente específico. Esto es favorable tanto para lo que respecta a la fidelización de clientes, como también para la captación.

Veamos un ejemplo: Imagina que una empresa de software usa un CRM para gestionar a sus clientes. Laura, una usuaria frecuente, ha mencionado en el pasado que está interesada en funciones avanzadas de su producto. Cuando Laura contacta al soporte técnico, el representante del servicio puede acceder rápidamente a su historial y notas anteriores a través del CRM, y así ofrecerle asistencia especializada sobre las funciones avanzadas que le interesan. Además, el equipo de ventas puede enviarle una oferta personalizada para una actualización de software que incluya esas funciones avanzadas.

Gracias al CRM, Laura recibe una atención más rápida y relevante, lo que mejora su experiencia y fidelización. Al mismo tiempo, el CRM permite al equipo adaptar sus recomendaciones y ofertas basadas en sus necesidades y preferencias específicas, maximizando la efectividad de su atención y promoción.

5. Es una inversión que genera retornos importantes

Finalmente, aunque hay muchas ventajas más de implementar un CRM, podemos hablar de los retornos de inversión que ofrece.  Si bien las cifras pueden variar entre empresas, podemos observar mejoras generales con esta implementación. Por ejemplo:

• Las empresas con un CRM han observado un aumento en sus ventas e índices de ganancias.
• El retorno de inversión en estrategias de marketing también se ve favorecido debido al mejor conocimiento del target.
• La tasa de retención de clientes es otro ratio favorable de esta implementación. Esto se debe a que se tiene un mejor seguimiento de las interacciones de estos con la marca.  Lo que además beneficia el nivel de satisfacción que este tiene con la empresa.
  

¿Puede un CRM ser usado para cobranzas?

Aunque algunos CRM tienen funcionalidades para gestión de cobranzas, no son programas especializados en la gestión de cobros, por lo que tienen limitaciones. Lo mejor es que el CRM sea una herramienta complementaria a un software de cuentas por cobrar para que la gestión sea más eficiente, al igual que el retorno de inversión por la implementación. Si buscas un programa para gestionar cuentas por cobrar, ¡te invitamos a conocer Moonflow!