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Artículo por: Moonflow
¿Qué es el lifetime Value? Este también es conocido por sus siglas LTV y con el nombre de Customer Lifetime Value y es un concepto que se debe tener presente cuando se aborda la gestión de clientes. Sin embargo ¿a qué se refiere exactamente?
¿Qué vas a encontrar en este texto?
¿Cómo calcular el Lifetime Value de tus clientes?
¿Por qué es importante conocer el LTV?
¿Qué es Lifetime Value?
Se traduce como “Valor de vida del cliente” y tiene que ver con el valor que un cliente aporta a un negocio a lo largo de la vida útil de una organización. En palabras más simples cuánto ingreso genera un cliente X a la empresa mientras sea consumidor.
- Pongamos un ejemplo:
Supongamos que eres dueño de una tienda de ropa en línea en México. Tienes un cliente llamado Ana, que compra regularmente en tu tienda. Ana realiza una compra de $1,000 cada dos meses y sigue comprando durante 3 años.
Durante este tiempo, Ana no solo hace compras frecuentes, sino que también recomienda tu tienda a sus amigos, lo que trae nuevos clientes. Gracias a su lealtad y recomendaciones, Ana representa un valor significativo para tu negocio.
Pero ¿qué valor en términos monetarios representa Ana para esta tienda de ropa en línea? Para saberlo hay que conocer ciertas variables. ¡Veremos la fórmula en el siguiente apartado!
¿Cómo calcular el Lifetime Value de tus clientes?
La fórmula del Lifetime Value es la siguiente:
Si aplicamos esta fórmula en el caso del ejemplo de Ana, tenemos lo siguiente:
- Gasto Medio por Compra
En el caso de Ana, ella gasta $1,000 cada vez que realiza una compra.
- Frecuencia de Compra por Año
Ana realiza una compra cada dos meses. Como hay 12 meses en un año, esto equivale a 6 compras al año.
- Tiempo de Vida del Cliente
Ana sigue comprando durante 3 años.
- Aplicación de la Fórmula:
Gasto Medio por Compra: $1,000
Frecuencia de Compra (por año): 6 compras
Vida del Cliente (en años): 3 años
LTV = $1,000 × 6 × 3
LTV = $18,000
Entonces, el Lifetime Value de Ana para tu tienda de ropa en línea es de $18,000. Esto indica que, durante los 3 años que Ana sigue comprando en tu tienda, generará un ingreso total de $18,000.
¿Por qué es importante conocer el LTV?
Conocer este indicador resulta importante para varias verticales de un negocio. Por ejemplo:
En Marketing
El conocimiento del Lifetime Value permite a los equipos de marketing conocer cuánto les cuesta conseguir un nuevo cliente. Pero ¿por qué es necesario? Porque de esa manera sabe cuánto invertir en una campaña para obtener un retorno útil.
Pero esto no es todo, también les deja saber qué estrategias pueden desarrollar para conservar a los clientes. Esto es importante, ya que después de todo es más caro conseguir un cliente nuevo que fidelizar uno.
Al conocer el LTV es posible además que los equipos de marketing puedan hacer una mejor segmentación, por ejemplo, en base a aquellos clientes que tengan un valor más alto, para de esa manera motivar su fidelidad, aumentar tu ticket de compra, etc.
Desarrollo de productos
En cuanto a este departamento de tu empresa, el conocimiento del LTV resulta clave, ya que proporciona información valiosa sobre lo que prefieren los clientes más valiosos a lo largo del tiempo. Por otro lado, al analizar cómo el LTV varía entre diferentes segmentos de clientes, puedes identificar qué características y funcionalidades son más apreciadas.
En lugar de realizar desarrollos basados únicamente en tendencias del mercado, tomarás decisiones basadas en datos reales sobre lo que realmente impulsa la retención y el valor del cliente.
- Pongamos un ejemplo:
Supongamos que tienes un servicio de streaming de video que ofrece funciones de descarga para ver contenido offline. Al analizar el LTV, descubres que los clientes que usan la función de descargas tienen un LTV mucho mayor.
Con esta información, decides mejorar la función de descargas, añadiendo opciones como la descarga en múltiples dispositivos. También lanzas una campaña para promover esta característica entre los suscriptores del plan estándar, animándolos a actualizar al plan premium. Esta mejora no solo satisface a los clientes actuales, sino que también atrae a nuevos usuarios interesados en la función, aumentando así el LTV global.
Ventas
Además de ser útil en marketing y desarrollo de productos, conocer el LTV es también relevante para el área comercial de una empresa. ¿Por qué? Porque de esa manera puede tener un conocimiento acerca de los clientes de mayor para poder priorizarlos dentro de su estrategia. Ya sea en términos de atención o para proporcionarle ofertas personalizadas y directas.
Asimismo, el área comercial podría analizar los medios de contacto o formas de vender que han sido más efectivos con el segmento de mayor valor, con la intención de estandarizarlos para captar más clientes hacia este grupo.
- Pongamos un ejemplo:
Imagina que trabajas en el área de ventas de una empresa que ofrece soluciones de software para empresas. Al analizar el LTV, descubres que los clientes que han sido contactados inicialmente a través de una demostración en vivo tienen un LTV significativamente más alto que aquellos que recibieron una presentación estándar por correo electrónico.
Con esta información, tu equipo decide priorizar las demostraciones en vivo para prospectos de alto potencial.
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