Gestión de clientes: errores comunes que debes evitar

¿Cómo manejas la gestión de clientes? La gestión de cliente es un aspecto que todo negocio debe cuidar. Después de todo, sin clientes no hay ventas ni ingresos, lo que, sin lugar a dudas afectará la sobrevivencia de la empresa.

Hay muchos factores que se deben considerar y que son importantes en cuanto a gestión de clientes se refiere. Por eso es que actualmente existen herramientas tecnológicas que facilitan esta administración como sucede con los CRM. 

¿Qué vas a encontrar en este texto?

¿Qué es un CRM?

¿Qué es la gestión de clientes?

Errores que se deben evitar en gestión de clientes

1. Desconocer las necesidades de tus clientes

2. Ser agresivo con las ofertas que realizas a tus clientes

3. No personalizar las comunicaciones

4. Evadir en vez de solucionar

¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema informático diseñado para gestionar la relación con los clientes. Permite automatizar varios procesos y acceder en tiempo real a métricas clave, como el lifetime value. Esta métrica es esencial para conocer cuánto valor aporta un cliente a la empresa a lo largo de su ciclo de vida.

¿Qué es la gestión de clientes?

Hablando propiamente de la gestión de clientes, podemos decir que se trata de la forma como una empresa maneja la relación con sus clientes potenciales como con aquellos que ya han consumido productos o servicios de la marca.

Una adecuada gestión de cliente entonces, resulta clave no solo para captar el interés de nuevos prospectos y convertirlos en ventas; sino también para que, una vez adquiridos, estos permanezcan fieles a la marca, continuando su consumo o incluso, recomendándola a otros. 

Errores que se deben evitar en gestión de clientes

Ahora que está más claro qué es la gestión de clientes y cómo un CRM puede ser de ayuda, es importante conocer que existen errores en la gestión de clientes que pueden costarle caro a una marca. Para que puedas evitarlos, aquí te compartimos los más comunes: 

1. Desconocer las necesidades de tus clientes

Cuando ofreces productos o servicios, estos deben estar diseñados para resolver las necesidades específicas de tu mercado objetivo. Este proceso no termina al inicio del desarrollo; es crucial mantener un conocimiento actualizado sobre las necesidades y preferencias de tus clientes a lo largo del tiempo.

Sin una comprensión profunda y continua, corres el riesgo de ofrecer soluciones que no se alineen con sus expectativas, lo que puede afectar la satisfacción del cliente y, en última instancia, las ventas y la fidelidad.

Pero ¿cómo puedes estar al tanto de estos cambios? Si bien existen muchas formas, la implementación de un CRM suele ser una decisión estratégica. Esto se debe a que, de esa manera puedes centralizar la información de tus clientes, monitorear sus interacciones con tu marca, e incluso analizar datos clave. 

2. Ser agresivo con las ofertas que realizas a tus clientes

Hay conductas que pueden alejar en vez de acercar al cliente. Si bien el área comercial quiere vender, debe tener límites al momento de lanzar ofertas para no incomodar a los clientes. Ya sea porque: 

• Se le brinden ofertas que no se adecúen a su perfil: Por ejemplo, enviar una promoción de accesorios para bebé a un cliente que no tiene hijos ni está en la etapa de vida en la que podría estar interesado en estos productos. Esta falta de relevancia no solo es molesta, sino que también puede hacer que el cliente sienta que la empresa no comprende sus necesidades.
• Insistir en el envío de promociones para una misma oferta: Por ejemplo, un cliente llena el formulario para recibir información sobre un curso específico, pero recibe múltiples correos electrónicos y mensajes con la misma oferta, incluso después de haber expresado interés o ya haber tomado una decisión. Esta práctica puede resultar molesta y crear una percepción negativa de la marca, haciéndole sentir que sus preferencias y decisiones no son respetadas.
• Ofrecer descuentos exclusivos repetidamente: Por ejemplo, el caso de una marca de supermercado que envía la misma oferta repetidamente a un cliente. Aunque estas ofertas pueden ser atractivas inicialmente, la frecuencia con la que se envían puede llevar a que los clientes se vuelvan indiferentes o desconfíen del verdadero valor de los productos, cuestionando si el precio original es justo.

¿Y cómo evitar estas acciones? Conociendo a tus clientes. De esa manera puedes segmentar las mejores ofertas para ellos. Además, si implementas un CRM también puedes monitorear las comunicaciones para evitar que un mismo mensaje, promoción, servicio, u oferta sea enviado reiteradamente a uno, así se evita que se sientan hostigados. 

3. No personalizar las comunicaciones

Las mejores relaciones con los clientes se construyen cuando estos se sienten reconocidos y valorados por tu marca. Un detalle tan simple como dirigir un correo electrónico utilizando el nombre del cliente puede marcar la diferencia entre que el mensaje sea abierto y leído o ignorado.

No es necesario escribir cada comunicación a mano, lo cual sería costoso y consumiría mucho tiempo. Sin embargo, es crucial que las comunicaciones sean lo más personalizadas posible. ¿Cómo puedes lograrlo?

• Segmentación: Divide a tus clientes en grupos específicos basados en criterios relevantes, como comportamiento de compra, intereses o ubicación. De esta manera, los mensajes estarán enfocados en las necesidades y preferencias de cada grupo.
• Automatización con Personalización: Utiliza programas y herramientas que permitan crear plantillas aprobadas y diseñadas por el equipo de ventas, cobranza, postventa, etc. Estas plantillas deben ser adaptables para incluir información personalizada de cada cliente, como su nombre, historial de compras o preferencias, lo que asegura que cada comunicación sea relevante y bien recibida.

Al implementar estas estrategias puedes mejorar significativamente la efectividad de tus comunicaciones y fortalecer la relación con tus clientes.

4. Evadir en vez de solucionar

Un cliente insatisfecho con tu marca es un cliente perdido. Por eso es muy importante que el equipo de soporte o atención al cliente esté capacitado para resolver cualquier duda o problema que pueda tener, respecto a productos y servicios.

Para que esto sea posible, es necesario que se cuente con un plan de acción en caso de discrepancias. Así como también una evaluación de riesgos que permita identificar las diferentes situaciones a las que pueda enfrentarse esta área y cómo resolverlas.

Esto ayudará a que el tiempo de respuesta y solución a clientes sea óptimo, favoreciendo la retención.

Aun así, puede haber respuestas que el equipo no tenga, porque no se contemplaron en dicho manual. Sin embargo, en esta situación, es mejor sincerarse con el cliente en vez de dar una respuesta errónea. Comunica al cliente que estás investigando la cuestión y proporciona un plazo razonable para dar una respuesta adecuada. La transparencia y el compromiso en la búsqueda de una solución refuerzan la confianza del cliente y demuestran un verdadero interés en resolver sus problemas.

Estos son solo cuatro errores comunes en la gestión de clientes y cómo puedes solucionarlos. Hay, sin lugar a duda, muchos más. Sin embargo, con la ayuda de la tecnología es posible tener un mejor control de estos y resolverlos.

La tecnología es la gran aliada de las empresas hoy en día. Por eso, además de un software CRM, te invitamos a implementar un sistema de cobranza de deudas para optimizar tu proceso y mejorar la relación con tus clientes.