Frases para cobrar clientes que debes conocer

¿Qué frases para cobrar utilizas con tus clientes? ¿Sabías que las palabras que eliges al realizar una cobranza influyen directamente en sus decisiones? Aunque esto puede parecer evidente, muchos agentes de cobranza siguen cometiendo el error de improvisar en el momento. Usar frases para deudores bien estructuradas puede marcar la diferencia y aumentar las probabilidades de obtener compromisos de pago efectivos.

Si tu tasa de recaudo es baja o ha disminuido, es probable que no estés utilizando frases de cobranza efectivas. En esta publicación de Moonflow, programa de cobranza online, te contamos cuáles son las frases para cobrar dinero que mejor funcionan. Estos consejos también pueden aplicarse al momento de utilizar frases para pedir anticipo. ¡Toma nota!

¿Qué vas a encontrar en este texto?

• Entendiendo a los tipos de deudores
• ¿Cómo saber qué tipo de deudor es un cliente?
• ¿Por qué es importante mantener un tono profesional y amigable en las cobranzas?
• Frases para cobrar a clientes por teléfono
  • ¿Qué decirle al cliente que olvidó la fecha de pago?
  • ¿Qué decirle a un cliente que no recibió su factura?
• ¿Qué decirle a un cliente que se comprometió a pagar y no lo ha hecho?
• ¿Qué decirle a un cliente que tiene problemas para pagar la deuda?
• ¿Qué hacer si un cliente no responde a llamadas ni mensajes?

Entendiendo a los tipos de deudores

Antes de compartirte consejos o ejemplos de frases para que te paguen lo que te deben, es necesario que comprendas cuáles son los diferentes  tipos de deudores a los que te vas a enfrentar. Esto te ayudará a definir el mejor canal, estrategia y tono de comunicación para usar con cada segmento. 

Deudor con dificultades transitorias de liquidez

En este segmento nos encontramos con personas que generalmente son clientes puntuales; sin embargo, por alguna situación inesperada no pueden cumplir con el pago de la cuota mensual. Este tipo de deudores comúnmente tienen la intención de regularizar su situación por lo que están más dispuestos a llegar a acuerdos de pago. 

Aquí un ejemplo: 

Juan es un cliente puntual; sin embargo, sufrió una factura en el trabajo que le ocasionó gastos médicos no previsto en su presupuesto mensual. Además, debe esperar un mes hasta que le retiren el yeso y unas semanas más en rehabilitación hasta poder volver a trabajar. 

¿Cómo negociar con un cliente que tiene problemas económicos como Juan?¿Qué mensaje de cobranza efectivo podrían usar tus agentes en el caso de Juan? Y ¿Qué tono sería pertinente? En este caso, el mensaje de cobranza debe ser empático, profesional y ofrecer soluciones viables, considerando la situación personal. Lo ideal sería que la comunicación se dé por llamada telefónica y ofrecer la opción de pagos flexibles o diferidos, considerando los antecedentes de pago de Juan, su situación y su predisposición para regularizar su situación: 

Un mensaje de cobranza que podría despertar el interés de Juan sería: 

Podemos ofrecerte un plan de pago diferido o extender el plazo de tu deuda, de modo que no tengas que preocuparte por el pago completo hasta que te sientas más cómodo. ¿Te gustaría discutir alguna de estas opciones?

Deudor renuente: tiene capacidad de pagar pero se niega a hacerlo

Este tipo de deudores son uno de los clientes más difíciles de la cartera, ya que tienen la liquidez para poder pagar la cuota, pero no lo hacen. Dentro de este grupo nos encontramos con dos variantes: aquellos que no pagan sin justificación alguna y otros que tiene un conflicto con la empresa. En cuyo caso, pagarán una vez que este se solucione. 

En este segundo caso, nos podemos encontrar con el siguiente ejemplo. María compró una lavadora en cuotas en una tienda de electrodomésticos. Sin embargo, después del primer mes de uso, el motor de la lavadora comenzó a fallar. A pesar de que el problema está cubierto bajo la garantía, la tienda no ha respondido de manera oportuna para reparar o reemplazar el electrodoméstico. María, frustrada por la falta de atención, ha decidido no pagar la cuota correspondiente hasta que se resuelva el problema con la lavadora. Aunque tiene la capacidad de pagar, prefiere retener el dinero como forma de presionar a la empresa para que actúe.

¿Qué mensaje de cobranza podría enviar los gestores para que María cumpla con el pago? El mensaje de cobranza para María debe ser empático y profesional, reconociendo su situación pero también instándola a cumplir con su obligación de pago. Dado que su deuda está relacionada con un conflicto con el producto, la comunicación debe enfocarse en resolver esa disputa mientras se subraya la importancia de regularizar el pago.

Morosos crónicos: obtienen deudas, pero no están dispuestos a pagar

Este grupo de morosos son más peligrosos que los anteriores. Y es importante evitarlos con una buena evaluación crediticia previa al otorgamiento del crédito o préstamo. Se trata de personas que obtienen estos beneficios, pero no pagan teniendo o no el dinero para solventar su deuda.

A diferencia de otros morosos, no existe la voluntad ni interés de pagar, pese que existe conciencia del adeudo. En este caso, el tono de comunicación debe ser más firme que con los anteriores, y enfatizar las consecuencias de la persistencia en la morosidad. En ocasiones, resulta conveniente derivar la cobranza a un despacho especializado o iniciar acciones legales para asegurar el cumplimiento de la deuda. Es fundamental que la comunicación se enfoque en las repercusiones de la falta de pago, como el impacto en el historial crediticio y los costos adicionales que pueden generarse si la situación no se regulariza.

Morosos imprudentes o desorganizados

Se trata de un segmento que tiene una deuda, pero no es consciente de la magnitud de su compromiso o simplemente no lleva un control adecuado de sus finanzas. Este tipo de morosos continúa realizando gastos adicionales sin saber cuánto deben o sin tener en cuenta el impacto de su deuda en su situación financiera. Su comportamiento suele estar relacionado con una falta de planificación o de organización en la gestión de su dinero.

Por ejemplo, Carla es una persona que tiene varias deudas pequeñas con diferentes proveedores, pero sigue comprando productos y servicios como si no tuviera ninguna obligación pendiente. Aunque recibe recordatorios de sus deudas, no las atiende con la urgencia necesaria. Además, sigue haciendo compras impulsivas sin revisar cuánto debe o cómo sus gastos adicionales afectan su capacidad para pagar lo que ya debe.

En este caso, la comunicación debe ser clara y educativa, enfocándose en el impacto de no gestionar adecuadamente sus finanzas. El tono debe ser firme, pero también comprensivo, para generar conciencia sobre la importancia de priorizar el pago de la deuda y evitar problemas mayores.

¿Cómo saber qué tipo de deudor es un cliente?

Para identificar el tipo de deudor de un cliente, es importante evaluar su historial de pagos, la razón de su deuda y su disposición a pagar. Si el cliente ha sido puntual en el pasado y enfrenta dificultades temporales, probablemente sea un deudor con dificultades transitorias de liquidez.

Si tiene la capacidad de pagar pero se niega, podría ser un deudor renuente. Si las deudas se repiten sin intención de pago, se trata de un moroso crónico. Por último, si el cliente no lleva un control adecuado de sus finanzas, puede ser un moroso imprudente o desorganizado. Con esta información, podrás ajustar tu estrategia de cobranza según el tipo de deudor.

¿Por qué es importante mantener un tono profesional y amigable en las cobranzas?

Mantener un tono profesional y amigable en las cobranzas es crucial porque ayuda a preservar una buena relación con el cliente, incluso cuando enfrenta una deuda. Un enfoque respetuoso y empático aumenta las posibilidades de obtener el pago, ya que el cliente se siente comprendido y no atacado. Además, un tono profesional minimiza la tensión y evita que la situación escale, lo que podría generar conflictos o afectar la imagen de la empresa.

Frases para cobrar a clientes por teléfono

Aunque utilizamos diversas frases para los que deben dinero y no pagan a través de diferentes medios, como SMS, WhatsApp y correos electrónicos, el uso del teléfono implica una comunicación más cercana con el cliente.

Esto puede dificultar mantener la compostura y el tono profesional, especialmente cuando al otro lado de la línea no solo encontramos a alguien que no quiere pagar, sino que además podría no estar dispuesto a mantener una conversación civilizada.. 

En las llamadas de cobranza hay que estar preparados para los diferentes escenarios que nos podemos encontrar en tiempo real, por eso es clave preparar frases para que te paguen lo que te deben adaptadas a distintas situaciones.

Recuerda que no es lo mismo hablarle a un cliente que ha olvidado pagar que a uno que no quiere pagar. Independientemente de las frases que usemos, es importante recordar algunos puntos claves de las llamadas de cobranza:

1. Inicia presentándote: 

“Hola, me llamo [tu nombre] y trabajo para la empresa [nombre de la empresa]. 

2. Seguido a esta frase de cobro a clientes debes agregar una pregunta clave que te permita saber si la persona con quien hablas es la correcta. Recuerda que es ilegal comunicar la deuda a terceros. Entonces, una frase que podrías usar sería:

“¿Estoy hablando con [nombre y apellido del cliente]?

3. Si la otra parte contesta afirmativamente, lo que sigue es hablar de la deuda. 

“Le llamo porque actualmente tiene una factura vencida con nuestra empresa”

Dependiendo de la respuesta que dé el cliente, y el motivo por el cual no ha pagado podemos elegir diferentes frases de cobranza efectiva; aquí algunos escenarios. 

¿Qué decirle al cliente que olvidó la fecha de pago?

En este escenario nos encontramos con un cliente que no se niega a pasar, sino que olvidó la fecha de vencimiento de la factura. Por lo tanto, buscará ponerse al día para evitar pagar intereses. La respuesta a “Le llamo porque actualmente tiene una factura vencida con nuestra empresa”, que puede dar este cliente sería: “Lo siento, olvidé la fecha de pago”. Si esta es su respuesta (o una similar) podemos responder con las siguientes frases para cobrar dinero amablemente:

“Descuide. Suele pasar”. 

Esta es una frase que muestra que confías en lo dicho al cliente; sin embargo, no debe quedar ahí, ya que el objetivo es obtener el pago, por lo que podrías agregar: 

“Si desea, puede ayudarle en este momento a realizar el pago”. 

Si la respuesta es afirmativa, habrás obtenido el pago que esperas, sin gastar recursos ni energía. Sin embargo, si el cliente responder con una excusa, por ejemplo, que está ocupado y que lo hará después, o que está trabajando y en ese momento no puede, lo que sigue obtener un compromiso de pago. En ese sentido, lo que conviene es usar una frase para cobrar deudas como: 

“Descuide, comprendo. Compartiré a su WhatsApp un enlace de pago para que pueda realizarlo cuando esté libre. Quedamos a la espera. ¡Gracias por su tiempo”

Otras opciones podrían ser: 

“Lamento mucho haberle interrumpido. Para agilizar el proceso, le enviaré nuevamente su factura a su e-mail con un enlace de pago. Quedamos a la espera, ¡muchas gracias!” 

¿Qué decirle a un cliente que no recibió su factura?

Otro motivo por el cual un cliente no pagó su factura es porque no la enviamos. Y si esto es así, deberíamos mejorar nuestro sistema de cobros. Después de todo, puede que no sea un caso aislado. Con un software de cobranza este problema podría evitarse, ya que tienes el envío de facturas automatizado, y no dependes de procesos manuales. 

Volviendo a este segmento de clientes, luego de decirle “Le llamo porque actualmente tiene una factura vencida con nuestra empresa”, nos va a contestar algo como “Disculpe, no he recibido la factura”. En este caso, suponiendo que la factura solo las has enviado al correo lo que podemos decir es: 

“Disculpe. En vista de que este es el caso, ¿podría confirmarme si este es su correo [correo del cliente].”

Si el cliente responde que no, lo que debemos hacer es disculparnos nuevamente y decir que actualizaremos su correo en la base de datos para evitar un futuro retraso.

Posteriormente, tanto en este caso, como si el cliente confirma el correo que tenemos registrado, lo que sigue es decirle que enviaremos la factura al email proporcionado y, todavía estando en el teléfono, que confirme la recepción. 

En este punto hay que notificarle que revise en el correo de “spam” e invitarle a pagar la factura, esta es una frase que podemos usar: 

“Gracias por confirmar la recepción del correo. ¿Cree que pueda pagar la factura con su teléfono?”

Como en el caso anterior, aquí también nos encontramos con dos escenarios: la respuesta afirmativa o la negativa. En el segundo caso, podemos usar las mismas frases que te hemos compartido en el punto anterior, mostrar comprensión y comunicar que estarás pendiente del pago. 

¿Qué decirle a un cliente que se comprometió a pagar y no lo ha hecho?

En este escenario, podemos imaginar que los clientes anteriores, que no pagaron por “olvido” o porque “no recibieron la factura” no cumplieron con el pago, pese a que se les notificó el retraso de la deuda por teléfono. En consecuencia, debemos volver a comunicarnos con ellos para motivar el pago. Este sería un mensaje de cobro corto para clientes que no pagan, pese al compromiso pactado, pero que tienen la predisposición a pagar: 

“Hola. Mi nombre es [tu nombre] y te llamo de parte de la empresa [nombre de la empresa]. ¿Estoy hablando con [nombre del cliente]?”

Si responde que sí; puedes continuar la llamada diciendo: 

Llamo para hacer seguimiento a nuestra última comunicación, respecto al pago que tiene pendiente. Aún no lo hemos recibido. Puedo ayudarlo a gestionar el pago ahora mismo ¿está de acuerdo?

En el caso de que responda que sí y luego de ayudar al cliente en el proceso, lo que continúa es agradecerle por el pago y desearle un buen día. 

¿Qué decirle a un cliente que tiene problemas para pagar la deuda?

En el día a día de las cobranzas también nos podemos encontrar con clientes que no pagan por problemas económicos, sin embargo, existe una predisposición por pagar, pero no saben cómo. En esta situación, lo que podemos hacer es ofrecerles soluciones para que la mora no aumente. Por ejemplo, te exponemos el siguiente caso: 

Juan tiene una deuda vencida, te comunicas con él y te dice que no puede tener el dinero esta semana, pero que pagará tan pronto lo tenga. Lo que puedes hacer es tratar de comprender mejor la razón del retraso en el pago. Por ejemplo, Juan pudo haber tenido una emergencia y haber usado el dinero para esta. 

En este caso, lo que podemos decirle para motivarlo a aceptar un nuevo acuerdo de pago, puede ser lo siguiente: 

Gracias por compartir lo que te ha sucedido. Lamento mucho que estés pasando por este momento y espero que pronto todo se resuelva. Entiendo que es difícil disponer de dinero ante este tipo de imprevistos. Sin embargo, no quisiera que tu historial crediticio se vea afectado ni perderte como cliente. ¿Te gustaría llegar a un acuerdo de pago? ¿Qué opinas?

Lo más probable es que “Juan” acepté, en cuyo caso debes exponerle en qué consiste el acuerdo de pago para que pueda evaluar aceptarlo. Si lo acepta, solo deberás actualizar su situación en tu base de datos. 

¿Qué hacer si un cliente no responde a llamadas ni mensajes?

Si un cliente no responde a llamadas ni mensajes, prueba revisar los canales de comunicación y asegúrate de usar el medio adecuado, así como que su información esté actualizada. Una vez hecho esto, deja un mensaje claro y conciso que resuma la deuda y brinde un medio de contacto. Intenta llamar en diferentes horarios, ya que podría haber un momento más conveniente. Si no obtienes respuesta, envía un aviso formal por correo o carta detallando la deuda y las consecuencias. Sin embargo, si la falta de respuesta continúa, considera derivar el caso a una agencia de cobranza o abogado para tomar acciones legales.

¿Los software de cobranzas pueden ayudar a mejorar la comunicación con clientes?

Sí, los software de cobranzas pueden mejorar significativamente la comunicación con los clientes al automatizar el envío de recordatorios y mensajes personalizados sobre los pagos pendientes. Estas plataformas permiten establecer comunicaciones claras y oportunas sin ser invasivas, lo que ayuda a mantener una relación profesional y respetuosa con los clientes

¿Qué opinas de estas frases para deudores? Las frases de deudas deben estar debidamente planeadas según distintos escenarios. Aunque puede tomar tiempo diseñar una para cada situación, hacerlo contribuirá significativamente a obtener el pago o promesas de pago. Además, te permitirá conservar tanto a tus clientes como la buena relación con ellos.