La experiencia del cliente tiene un rol clave en el proceso de cobranza. Y es que los problemas de liquidez no son el único motivo por el que se dan retrasos en los pagos; sino también porque la cartera se encuentra inconforme con algún proceso o producto de la organización. La experiencia al cliente en gestión de cobranza es un aspecto que no se puede descuidar si se quiere favorecer el recaudo y reducir las altas tasas de morosidad.
Con la implementación de un software de cobranza se puede mejorar mucho este aspecto, ya que, por ejemplo:
¿Qué vas a encontrar en este texto?
Además de usar tecnología en cobranzas, para mejorar la experiencia del cliente, otras medidas que puedes tomar para optimizar el proceso de cobranza son:
La confrontación está prohibida si quieres obtener mejores resultados en atención al cliente, ya que usar términos que puedan sonar agresivos o que estigmaticen al cliente, como 'deuda' o 'deudor', puede resultar contraproducente. En lugar de eso, es más efectivo adoptar un lenguaje de asesoría y apoyo, donde se enfatice la búsqueda de soluciones y se promueva la colaboración. Este cambio en el enfoque hace que el cliente se sienta comprendido y más dispuesto a cooperar y pagar la deuda.
No se aborda a todos los clientes de la misma manera; los tonos de comunicación, aunque siempre deben ser respetuosos, varían según factores como la antigüedad de la deuda o los montos involucrados. Realizar una segmentación cuidadosa de la cartera y analizar los datos relevantes permite personalizar las estrategias de contacto. Así puedes también aplicar técnicas de cobranza para clientes difíciles solo en este segmento.
Por ejemplo, a los clientes con deudas recientes se les puede aplicar un tono más amigable y recordatorios suaves, mientras que para deudas más antiguas se requiere un enfoque más directo y enfocado en ofrecer soluciones. Este análisis exhaustivo asegura que los esfuerzos de cobranza sean más efectivos y eficientes, optimizando los recursos y mejorando los resultados.
Pocas cosas resultan más molestas para un cliente que ser interrumpido por una llamada, especialmente si se trata de cobranza, y más aún cuando está al día en sus pagos o la mora es mínima o no ha ocurrido. Utilizar un software de cobranza permite mantener la información de la cartera actualizada y enviar recordatorios adecuados según el segmento y en el momento preciso.
Por ejemplo, un SMS puede ser una opción no intrusiva ideal para recordar al cliente que su deuda está próxima a vencerse. Si han pasado algunas semanas, un correo electrónico puede ser una forma más formal y detallada de comunicación. En casos de deudas superiores a 30 días, las llamadas se vuelven necesarias para poder comunicarse con el cliente, comprender su situación y ofrecer soluciones que permitan llegar a nuevos acuerdos de pago.
Estos son algunos consejos que te ayudarán a ofrecer mejores experiencias a tus clientes y favorecer el recaudo. Recuerda que un cliente que se sienta comprendido por tu marca tiene mayores posibilidades de llegar a acuerdos y cumplir con el pago de su deuda atrasada. No olvides implementar un software de cobros para un mejor control.