Desafíos en gestión de cobranza y cómo superarlos

La gestión de cobranza y en específico, la gestión de créditos y cobranzas no es un proceso simple. Errores en una u otra etapa pueden afectar la liquidez de la empresa y con ello su permanencia en el mercado. Es por eso, que tanto el área de crédito como de cobranzas, deben contar con personal capacitado, políticas claras y los mejores software de cobranzas y validación de antecedentes crediticios, entre otros programas que ayuden a que su trabajo sea aún más eficiente.

Aun así, no dejan de existir desafíos en la gestión de cobranzas que es importante conocer. Este conocimiento nos permitirá hacerles frente de la mejor manera posible.

¿Qué vas a encontrar en este texto?

1. Información desactualizada de la cartera

2. Asegurarse de que las cobranzas se realicen de acuerdo con la ley 

3. Asegurarse de que los datos de los clientes estén protegidos 

4. Retrasos en el pago de los clientes

5. Ineficiencia en el proceso de cobro

 1. Información desactualizada de la cartera

¿Qué pasa si no eres capaz de contactar a los clientes que tienen deudas con tu empresa? Pues simplemente no podrás enviarles sus facturas ni obtener el pago correspondiente.

Lamentablemente muchas empresas siguen trabajando con bases de datos desactualizadas. Esto impide que las facturas lleguen a sus clientes y, en consecuencia, aumenta la tasa de cuentas en mora.

Pero ¿cómo se puede trabajar con información actualizada de los clientes? Si se siguen métodos tradicionales, como el uso de registros manuales, simplemente sería imposible. En ese sentido, tanto el uso de sistemas de validación que permitan verificar la información del cliente cuando solicita un crédito es clave, como también contar con un sistema de gestión de cobranza que permita la actualización de los datos en tiempo real. Esto, además, permite un mejor control de las comunicaciones para saber si están o no siendo recibidas por el destinatario objetivo.

Las estrategias de comunicación omnicanal son una buena forma de evitar perder el rastro del cliente, ya que no existe una sola manera de contactarlo, sino varias. Así, se le puede contactar no solo por llamadas telefónicas, sino también por mensajes de texto (SMS o WhatsApp) y correo electrónico. Si bien es cierto que el cliente puede cambiar de número de celular, las probabilidades de que cambie de e-mail son menores, por lo que se podría utilizar este recurso para solicitar una actualización de su información.

2. Asegurarse de que las cobranzas se realicen de acuerdo con la ley

Al desafío anterior, hay que sumar el tema regulatorio. Puesto que si se incumple puede ocasionar que la empresa se haga acreedora de multas entre otras sanciones. En este aspecto hay que tener sumo cuidado, en el caso de Chile, por ejemplo, con el tema del horario y las vías de contacto con los clientes.

En el país existe la Ley N°21.320, la cual se publicó en 2021 y modificó el artículo 37 de su precedente. Dicha modificación implica que solo se pueden realizar llamadas o visitas de cobranza a la morada del deudor una vez por semana. Además, que otras formas de contacto (mensajes o correos) solo pueden realizarse como un máximo de dos veces dentro de la misma semana, con una separación mínima de dos días entre contacto y contacto. Asimismo, que dichas acciones deben realizarse solo de lunes a sábado desde las 8 am hasta las 8 pm.  

Entonces ¿cómo asegurarse de que los gestores de cobranza cumplen con estas y otras regulaciones? El uso de un software de gestión de cobranza puede ser de ayuda. Y es que de esa manera no solo se tiene información de las cuentas de los clientes (en términos monetarios), sino también de los estados de las comunicaciones. Además, en el mejor de los casos, se puede automatizar todo para que los contactos programados dentro de una misma semana no superen los permitidos por la ley, por cada canal de comunicación. 

3. Asegurarse de que los datos de los clientes estén protegidos

La información que se maneja en cobranzas es delicada. Si dichos datos se filtran, podría ser perjudicial tanto para la cartera como para la empresa. Sin embargo, a pesar de esto, todavía hay organizaciones que siguen gestionando su cartera manualmente, mientras que otras continúan utilizando hojas de cálculo para los registros.

Tanto la primera como la segunda opción no son métodos seguros para almacenar la información de los clientes. En el primer caso, como mencionamos en el punto 1, es fácil perder papeles importantes. En el segundo caso, aunque las hojas de cálculo pueden parecer una solución más organizada, tampoco ofrecen un nivel adecuado de seguridad. Estos archivos son vulnerables a la pérdida de datos, ya sea por error humano, fallos técnicos o incluso ciberataques.

Entonces ¿qué se puede hacer para tener segura la información de la cartera? ¡Utilizar un software para gestión de cobranza! Estos programas cuentan con medidas de seguridad avanzadas, como el cifrado de datos, que protege la información tanto durante el almacenamiento como durante la transmisión. Además, ofrecen opciones de respaldo automático, lo que asegura que la información esté disponible en caso de pérdida de datos o fallos técnicos. También permiten restringir el acceso a la información solo a usuarios autorizados, reduciendo el riesgo de fugas de información.

4. Retrasos en el pago de los clientes

La morosidad es un problema al que toda empresa con cuentas por cobrar puede enfrentarse. Si bien es cierto que a veces se debe a clientes difíciles que se resisten a pagar, también hay casos en los que los clientes no cumplen con sus obligaciones debido a problemas de liquidez. En ese sentido, es fundamental desarrollar estrategias que ayuden a que el cliente cumpla con sus compromisos. La renegociación de la deuda suele ser una medida efectiva, permitiendo que la empresa reciba el pago sin perjudicar la economía del cliente o su historial crediticio, pero no es la única alternativa.

Con el uso de sistemas de cobranza impulsados por inteligencia artificial (IA), es posible detectar a clientes con predisposición a la morosidad. Estos programas utilizan algoritmos que analizan el comportamiento de pago de los clientes, identificando patrones y señales de riesgo. Al anticipar posibles retrasos en los pagos, la empresa puede tomar medidas preventivas, como enviar recordatorios de pago personalizados o proponer soluciones alternativas antes de que el problema se agrave.

5. Ineficiencia en el proceso de cobro

A los desafíos anteriores, hay que agregar el uso de opciones de pago que no son ideales para los clientes. Ya sea por el método o porque el sistema no funciona bien al momento en que el cliente quiere pagar.

En el primer caso, todavía nos encontramos con empresas que solo admiten pagos en agencia. Es decir, en los locales del proveedor o en entidades financieras específicas. Mientras que, en el segundo caso, nos encontramos con plataformas de cobro habilitadas, pero que se caen o cierran cuando el cliente quiere realizar la transacción.  Ambos son obstáculos para el recaudo. Pero ¿qué se puede hacer?

Lo mejor es ofrecer al cliente múltiples opciones para pagar sus facturas. Ya sea, los pagos presenciales para un segmento, así como pagos online para el segmento más familiarizado con lo digital. En este segundo grupo se pueden incluir diferentes alternativas:

• Transferencias a número de cuenta de la empresa.
• Pagos por QR o enlace de pago.
• Pagos por pasarelas de pago seguras.

Asimismo, podemos habilitar una web de cobranza confiable donde el cliente no solo pueda pagar sus facturas, sino también conocer el estado de su cuenta. Incluyendo movimientos y últimas facturaciones.

Estos son 5 desafíos que existen en la cobranza actualmente. Sin embargo, como has podido notar, muchos de estos se pueden superar tan solo con la implementación de un software de cuentas por cobrar. ¿Te interesa mejorar tus cobranzas? ¡Es momento de conocer Moonflow!