Según una publicación de La Nación, el porcentaje de deudas en Argentina con más de 91 días de retraso asciende al 14% del total. Esto representa, según indica el mismo artículo, un aumento del 22% en la tasa de morosidad, en comparación con las cifras de 1998, en el mismo período. Esto obliga a las organizaciones a mejorar sus estrategias de cobranza. Después de todo, muchas de ellas han advertido que sus gastos en cobranza crecieron en comparación con sus ingresos por cobros.
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Una estrategia de cobranza es un enfoque planificado y estructurado para recuperar deudas de clientes que no han pagado a tiempo. Esta debe adaptarse a las circunstancias de cada deudor, considerando factores como su situación financiera, la relación comercial y la capacidad de pago, para así negociar soluciones que favorezcan tanto al prestamista como al cliente.
Implementar una sola estrategia de cobranza efectiva no es lo más adecuado; es preferible diversificar los enfoques, teniendo en cuenta los diferentes perfiles de clientes y las distintas etapas del proceso de cobranza. A continuación, te compartimos algunas estrategias de cobranza para clientes morosos, así como medidas preventivas que pueden ayudarte a evitar la morosidad.
No todos los gestores de cobranza tienen la misma experiencia ni especialización en tipos de cuenta. Por eso, una estrategia de cobranza efectiva implica asignar a gestores con las habilidades específicas para cada caso. De este modo, los gestores con más experiencia pueden encargarse de las deudas más grandes o complejas, mientras que los de menor experiencia se enfocan en montos menores, optimizando el proceso de cobranza según la dificultad del caso.
Los procesos manuales de cobranza requieren mucho tiempo de los gestores en tareas que podrían automatizarse. Un ejemplo claro es el seguimiento de las cuentas, cuyo objetivo es verificar si los clientes pagaron o no sus facturas dentro de los plazos establecidos.
Este proceso puede ser automatizado mediante el uso de software especializado en cobranza. Además de facilitar el control de las cuentas al día, permite optimizar los recursos humanos y su tiempo. Los sistemas más avanzados, como los que incorporan inteligencia artificial, también pueden alertar a los gestores sobre qué cuentas requieren atención, basándose en indicadores específicos.
Los clientes atraviesan diversas situaciones que pueden dificultar el cumplimiento de sus pagos. Si bien algunos pueden optar por no pagar a pesar de contar con los recursos, la mayoría enfrenta problemas reales. Para este grupo, es fundamental ofrecer planes de pago flexibles, como pagos diferidos, aplazamientos o planes de pago en cuotas. Sin embargo, estos planes deben ser propuestos luego de evaluar el perfil de cada cliente, de manera que no se afecten las finanzas de la empresa.
La diversificación de las alternativas de pago es clave para optimizar la cobranza. No todos los clientes tienen las mismas preferencias ni facilidades para realizar sus pagos, por lo que ofrecer diferentes opciones, como pagos online, transferencias bancarias, tarjetas de crédito o débito, puede facilitar el proceso.
Además, es importante garantizar que el flujo de pago sea claro y sencillo para el cliente, evitando confusiones o retrasos. Proveer instrucciones detalladas, fechas de vencimiento bien definidas y recordatorios oportunos también mejora la experiencia del cliente y aumenta la probabilidad de que se cumpla con el pago a tiempo.
Es un error común pensar que utilizar todos los canales de comunicación posibles asegura el éxito en la cobranza. Si bien es fundamental estar disponibles en diversas plataformas, es crucial que el cliente haya autorizado previamente los medios de contacto. Además, la estrategia debe ser omnicanal, lo que significa que las conversaciones puedan continuar sin problemas, sin importar el canal utilizado anteriormente.
Otro aspecto importante es establecer una comunicación bidireccional, que permita al cliente resolver dudas o incluso tomar la iniciativa de negociar nuevos acuerdos. Además, es esencial mantener un tono adecuado en todas las interacciones, para evitar malentendidos, quejas o posibles situaciones legales. De este modo, se puede asegurar una relación más respetuosa y efectiva con el cliente, facilitando el proceso de cobranza.
Si bien el objetivo principal de la cobranza es recuperar el pago de las deudas, es fundamental no perder de vista la importancia de mantener una buena relación con los clientes. Una vez saldada la deuda, es probable que el cliente siga realizando compras o contratando servicios de la empresa, por lo que una relación positiva es clave para la fidelización.
Para cuidar esta relación, es esencial tratar al cliente con respeto y consideración en cada interacción, independientemente del canal o departamento involucrado. Además, es útil ofrecer incentivos, como descuentos o beneficios por pagos puntuales, lo que no solo fomenta una experiencia positiva, sino que también incentiva el cumplimiento de las obligaciones financieras. De esta manera, se genera un vínculo de confianza que puede traducirse en relaciones comerciales duraderas.
No todos los clientes deben ser abordados de la misma manera. La segmentación, basada en criterios como la antigüedad de la deuda o el perfil del cliente, permite adaptar el tono de comunicación y las alternativas ofrecidas a cada situación. Contar con scripts específicos para cada segmento facilita a los gestores de cobranza tener un enfoque más preciso y adecuado.
Estos guiones deben estar diseñados para optimizar las conversaciones con los diferentes tipos de clientes morosos, permitiendo una mayor eficacia en la recuperación de la deuda. De esta manera, se asegura una comunicación personalizada, respetuosa y acorde con las características de cada deudor, lo que mejora las probabilidades de éxito en el proceso de cobranza.
Muchos clientes prefieren acceder a la información de sus deudas de manera rápida y sencilla, sin tener que comunicarse con un asesor. Implementar un portal de clientes en línea permite que ellos puedan ver su estado de cuenta de forma clara y actualizada en todo momento. Además, este portal puede incluir opciones como botones de pago, recordatorios de vencimiento y alternativas personalizadas si el cliente enfrenta dificultades para realizar el pago. De esta manera, se facilita el proceso de cobranza y se ofrece una experiencia más cómoda y eficiente para el cliente.
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