La manera en que las personas consumen hoy en día difiere de la de hace algunos años, al igual que la forma en que son notificadas y eligen pagar sus deudas. Esto es algo que todo gerente de cobranzas debe comprender si quiere alcanzar sus objetivos. Dado que en la actualidad predominan los compradores que utilizan plataformas online para realizar compras y pagos, es natural que también prefieran este medio para ser contactados por los agentes de cobranza.
Entonces como gerente cobranzas ¿cuáles son las mejores prácticas que puedes seguir para obtener una mayor tasa de recaudo y un menor porcentaje de cuentas en mora? Aquí te enumeramos seis de ellas:
¿Qué vas a encontrar en este texto?
1. Usar el análisis de datos, IA y automatización para mejorar tus cobranzas
2. Probar diferentes estrategias de cobranza para evaluar cuál funciona mejor
4. Elegir una estrategia de cobranzas multicanal
5. Tener un enfoque centrado en la experiencia al cliente
6. Capacitar a los agentes de cobranza para un trabajo más eficiente
Como gerente de cobranza, es esencial que aproveches el análisis de datos para comprender a tus clientes. Los datos, el nuevo petróleo de la era digital, ofrecen valiosa información sobre sus patrones de pago, historial de deudas y preferencias de comunicación. Por ello, si los analizas puedes identificar tendencias y patrones clave que te permitirán personalizar estrategias efectivas de cobranza.
En este punto, recursos como la inteligencia artificial (IA) son sumamente útiles, ya que facilitan el proceso al analizar grandes conjuntos de datos de forma rápida y precisa. Y para complementar esta gama de herramientas que mejoran la eficiencia de tus cobranzas, puedes usar software automatizado de cobranzas, que te ayude a ejecutar tareas repetitivas de manera eficiente, por ejemplo, enviar recordatorios de pago y notificaciones de vencimiento a tu cartera.
Realizar pruebas A/B con diferentes enfoques de cobranza es una estrategia efectiva. Por ejemplo, puedes probar distintos mensajes, tonos o canales de comunicación para ver cuál genera una mejor respuesta de los clientes.
De hecho, si usas un programa que emplee algoritmos de aprendizaje automático como Moonflow, puedes automatizar este proceso de pruebas para obtener resultados rápidos y precisos. En este punto, es importante que analices los resultados de estas pruebas para identificar qué estrategias son más efectivas y poder realizar ajustes en tu enfoque de cobranzas.
Cada cliente es único, por lo que segmentar tu base de clientes en grupos con características similares es fundamental. Por ejemplo, algunos clientes pueden preferir recibir recordatorios de pago por mensaje de texto, mientras que otros pueden preferir correos electrónicos detallados. Al segmentar tus clientes, puedes personalizar tus comunicaciones y estrategias de cobranza para adaptarse a las preferencias individuales de cada grupo. Esta personalización aumenta la efectividad de tus mensajes y mejora la experiencia del cliente.
Este no es el único criterio que debes tener en cuenta, también podrías adoptar protocolos para saber en qué momentos cambiar el canal de comunicación con los clientes. Por ejemplo, si se trata de clientes con un retraso de más de 30 días, podrías empezar a programar llamadas de cobranza, que permiten un trato más personalizado, conocer el motivo del retraso y ofrecer nuevos acuerdos de pago.
En el mundo actual, los clientes están presentes en varios canales de comunicación. Es crucial adoptar una estrategia multicanal para llegar a tus clientes donde sea que estén. Esto puede incluir el envío de recordatorios de pago por correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas y notificaciones a través de aplicaciones móviles.
Al utilizar múltiples canales, aumentas las posibilidades de que tus mensajes sean recibidos y sirvan como recordatorios efectivos para los clientes. Asegúrate de mantener la coherencia en tus mensajes a través de estos canales para una experiencia unificada. Un software de gestión de cobranzas puede ayudar a saber el estado de tus comunicaciones con clientes. Así cuando contactes a uno de ellos puedes saber a qué acuerdo se llegó en la última comunicación.
La experiencia del cliente debe ser una prioridad en tus estrategias de cobranza. Considera cómo se sienten los clientes durante el proceso de cobranza y cómo puedes hacerlo lo más conveniente posible para ellos. Proporcionar opciones de pago flexibles, ofrecer asistencia personalizada y ser receptivo a las preguntas y preocupaciones de los clientes son formas de mejorar su experiencia y estar más cerca de que concrete el pago. Muestra empatía y comprensión hacia su situación, y ofrece soluciones prácticas y realistas.
Los agentes de cobranza deben estar capacitados en el uso de herramientas tecnológicas y en habilidades de comunicación efectivas. La formación en tecnología les permite aprovechar al máximo herramientas como sistemas de gestión de clientes (CRM) y software de automatización (programas de cobranza). Además, desarrollar habilidades en negociación, manejo de objeciones y resolución de conflictos les ayuda a interactuar de manera efectiva con los clientes. Al capacitar a tus agentes de cobranza, mejoras la eficiencia y efectividad de todo el proceso de cobranza.
Como pudiste notar, cada uno de los seis puntos está atravesado por una realidad en el mundo de las cobranzas que cada vez es más fuerte: el uso de tecnología. Atrás quedaron los tiempos donde se hacían gestiones manuales, con hojas de cálculo, canales tradicionales y con cero automatizaciones.
Un gerente de cobranzas moderno debe agrupar todo lo anterior y canalizar cada uno de los puntos a través de un software de cobranzas automatizado, que le ayudará a hacer mejor su trabajo y destacar en su empresa.
Estas son 6 mejores prácticas que todo gerente de cobranza debe conocer para alcanzar sus objetivos. Síguelas y verás los resultados. Además, no olvides implementar Moonflow, software de gestión de cobranzas, para un trabajo aún más eficiente.