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Artículo por: Moonflow Mx
Parte de la gestión de cobros implica saber elegir los mejores canales de cobranza a través de los cuales comunicarnos con nuestra cartera. Suma a esto la implementación de un software de cobranzas y notarás cómo tu recaudo aumenta y las cuentas en mora se reducen.
En cuanto a los canales de cobro hay muchos que podemos elegir. Entre los favoritos se encuentran, la cobranza por WhatsApp, los mensajes de sms de cobranza, las llamadas y los correos electrónicos. Estas alternativas han sustituido a las clásicas cartas de cobranza enviadas por correo postal y, en muchos casos, también las visitas a domicilio; aunque esto último aún puede seguir siendo hecho por las agencias de cobranza.
En esta nueva publicación de Moonflow – software de cuentas por cobrar, te contamos más sobre cada uno de estos canales de cobro.
¿Qué vas a encontrar en este texto?
Los canales favoritos para cobrar deudas
Medios de cobranza tradicionales
Mensajes de cobro por WhatsApp
Mensajes de cobranza por redes sociales
Correo electrónico de cobranza a cliente
Plataformas en línea, un método digital menos común pero efectivo para cobrar
¿Cómo saber qué canal de cobranza usar con tus clientes?
Los canales favoritos para cobrar deudas
La omnicanalidad es la mejor estrategia que podemos implementar para la cobranza de deudas. Esto se debe a que permite a los deudores elegir el canal que más les convenga y que esté alineado con sus preferencias y comodidad.
En cuanto a los canales de cobranza, podemos encontrarnos con dos grandes grupos: los tradicionales, entre los que figuran las llamadas telefónicas y el correo postal; y, en segundo lugar, los nuevos canales digitales, entre los que podemos hallar WhatsApp, SMS, aplicativos móviles e incluso las mismas redes sociales. Veamos cada uno de ellos:
Medios de cobranza tradicionales
Todavía existen clientes que prefieren medios de cobranza tradicionales frente a los digitales, por eso, es importante contemplar estos canales como formas de comunicación. Sin embargo, hay que tener presente que esta preferencia suele ser más un tema generacional o guardar relación con la disponibilidad de los clientes para usar tecnología para sus comunicaciones.
Sobre los medios de cobranza tradicionales hay que decir que suelen ser más intrusivos que los digitales. Esto quiere decir que puede interrumpir el día del cliente, por lo que la respuesta que puede generar, en un cliente que no ha elegido este medio de contacto, puede ser negativa, afectando el recaudo.
Además, hay que tener presente que existen ciertas desventajas de los métodos tradicionales de cobranza. Por ejemplo, en el caso de las cartas, no se tiene la certeza de que las personas las reciban, abran o lean. Y, en cuanto a las llamadas de cobranza, si usamos call centers, es probable que el número telefónico aparezca al cliente como spam, por lo que se resista a contestar la llamada, o en el peor de los casos, simplemente no lo conteste por ser un número desconocido. Suma a esto que pueda interrumpir el día, y tendrás una alta tasa de llamadas sin contestar en tu gestión de cobros.
Medios de cobranza digitales
Frente a los medios de cobranza tradicionales, los digitales se erigen como los favoritos de los clientes. Hay muchos motivos para esto; pero el principal es que una comunicación digital es menos invasiva que una comunicación tradicional. En el caso de las comunicaciones vía WhatsApp o SMS, que generalmente se dan por mensajes escritos, el cliente puede elegir leerla en el momento o dejarla para más tarde. Además, considerando el número de veces que vemos el celular, lo más probable es que la terminemos viendo en cualquier momento del día; o sea, no pasará desapercibida.
Mensajes de cobro por WhatsApp
Entre todos los medios digitales, uno de los más populares son las cobranzas por WhatsApp, un aplicativo móvil que usamos y revisamos a diario. De hecho, lo primero que hace un gran número de personas es revisar su WhatsApp apenas despierta. Esto aumenta las posibilidades de que un mensaje de cobranza matutino sea leído por el cliente.
SMS como un canal de cobro
La gran ventaja del uso de SMS para cobrar deudas es que tenemos la seguridad de que el mensaje llegará directamente al destinatario quien, por lo general utiliza o porta su celular, la mayor parte del día. Esta plataforma, a diferencia de WhatsApp no requiere que el cliente tenga conexión a Internet, y permite la creación de mensajes breves que se centran en remitir al cliente la información que necesita conocer para ponerse al día con sus cuentas.
Mensajes de cobranza por redes sociales
Más que usar redes sociales para cobrar, lo que se puede hacer con esta plataforma es aprovecharlas para mantener un canal de comunicación abierto con el cliente. Después de todo, hay que tener presente algo: usamos redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram o TikTok para entretenernos y distraernos, por lo que, si bien crear perfiles de marca aquí es una buena forma de estar presentes en la mente de los clientes, no es una opción viable para realizar cobranzas.
Correo electrónico de cobranza a cliente
Si bien puede que no sea el medio de comunicación más efectivo, lo cierto es que sí es el más usado. No en vano si te tomas el tiempo de revisar tu bandeja de entrada, notarás que está saturada de emails y mensajes, entre directos, notificaciones, mensajes promocionales y sociales.
Entre estas categorías, los mensajes de cobranza suelen ir a la pestaña de notificaciones, por lo que hay riesgo de que pasen desapercibidos; pero existen herramientas que te permiten saber si el cliente ha abierto el correo. Con esta data, puedes variar tus canales de comunicación para tener la certeza de que la factura le ha llegado a tiempo y la ha leído.
Plataformas en línea, un método digital menos común pero efectivo para cobrar
Dentro de decidir qué canal de cobro usar, existe también un proceso de cobro tan importante como cualquier otro: este consiste en complementar los canales de comunicación que uses para cobrar con una buena gestión de cobros, que incluya una segmentación adecuada de clientes según su tipo de riesgo o según acciones predefinidas, una buena visualización del comportamiento de la cartera y de los indicadores de cobranza y un servicio de auto-atendimiento para que el cliente pueda cancelar su deuda fácilmente.
Los canales de comunicación sin una verdadera estrategia de cobranzas que los soporten, no son nada más que un intento poco eficiente para gestionar el recaudo. Una opción para combinar el manejo de clientes, las comunicaciones y una gestión de cobranza completa, es un software de cobranzas automatizado como Moonflow.
¿Cómo saber qué canal de cobranza usar con tus clientes?
Aunque una encuesta o formulario podría ayudar a conocer el canal de cobranza que prefiere cada cliente, es importante analizar las métricas de las interacciones. Así podrás saber, en el histórico de tus comunicaciones, cuáles han sido los canales más efectivos para cada segmento. Esta evaluación facilitará además el desarrollo de una estrategia de comunicaciones múltiples que permitan un mejor seguimiento de cada cuenta y puede hacerse a través de un software cobranza que arroje datos en tiempo real del performance de cada canal.
Por otra parte, también resulta conveniente incluir el diseño de una estrategia que determine en qué etapas de la cobranza resulta más efectivo usar cada canal. Por ejemplo, las llamadas para cobrar deudas suelen ser necesarias cuando un cliente ha caído en mora y no se ha obtenido respuesta en las comunicaciones anteriores, por otros canales. El objetivo de la llamada, en este caso, se centraría en mantener una comunicación personalizada que permita comprender la situación del cliente para obtener un compromiso de pago, al ofrecerle un nuevo acuerdo.
De igual manera, una gestión de cobranzas dirigida a personas puede beneficiarse más de canales como WhatsApp o SMS. Del otro lado, una empresa que deba cobrarle a sus clientes corporativos, encontrará mejores resultados con correos electrónicos o llamadas.
Finalmente, algo que debes tener presente, al elegir los canales para tu gestión de cobros, es no usar el mismo mensaje o speech de cobranza para cada uno de ellos. En su lugar, debes aprender a adaptar tus comunicaciones para cada canal y etapa del proceso de cobranza. Solo así podrás tener mejores resultados y ver mejoras en tu tasa de recaudo.
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