¿Puedo hacer cobranzas por WhatsApp?

En un mundo digitalizado, WhatsApp se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas en Chile. No solo se utiliza para la atención al cliente, sino también para procesos más específicos como son gestión de cobranzas.

Frente a ello, surgen preguntas importantes: ¿es legal usar WhatsApp para cobrar a los clientes? ¿Cómo hacerlo de manera efectiva sin infringir las normativas? Esas son las preguntas que se resolverán a lo largo del siguiente artículo y te proporcionará estrategias prácticas para optimizar tus procesos de cobranza utilizando esta popular aplicación.

¿Es legal hacer cobranzas por WhatsApp en Chile?

La Ley N°19.496 sobre la Protección de los Derechos de los Consumidores regula las cobranzas extrajudiciales en Chile. Según esta normativa, el cobro de deudas debe realizarse de forma respetuosa y sin afectar la privacidad del deudor. WhatsApp, al ser un canal de mensajería privada, se puede usar para cobranzas siempre que se cumplan ciertos requisitos.

Consentimiento previo:

El cliente debe haber proporcionado su número de WhatsApp como medio de contacto, y esto debe estar registrado en los términos de la relación comercial.

Contenido del mensaje:

Los mensajes de cobro deben ser claros, específicos y profesionales. No deben contener amenazas, lenguaje agresivo o información falsa.

Frecuencia razonable:

Según la ley, no se puede acosar al cliente con mensajes repetitivos o insistentes.

Privacidad del deudor:

Está prohibido revelar la deuda a terceros. Si el cliente comparte su dispositivo, se debe ser cuidadoso con el contenido.

Mantenerse dentro de estos parámetros no solo evita sanciones legales, sino que también protege la reputación de tu empresa.

Ventajas de usar WhatsApp para cobranzas

Implementar WhatsApp como parte de tu estrategia de cobranza tiene múltiples beneficios:

Comunicación directa y rápida:

WhatsApp permite enviar mensajes instantáneos que llegan directamente al cliente. Esto elimina barreras como correos electrónicos no leídos o llamadas ignoradas.

Alta tasa de apertura y respuesta:

Según estadísticas, más del 90% de los mensajes de WhatsApp se abren en los primeros minutos. Esto incrementa las posibilidades de obtener una respuesta oportuna.

Personalización:

Puedes adaptar los mensajes según el historial de cada cliente, utilizando su nombre y detalles específicos de la deuda.

Uso de WhatsApp Business:

Las herramientas de WhatsApp Business, como etiquetas y respuestas rápidas, permiten organizar y automatizar los procesos de cobranza, mejorando la eficiencia del equipo.

Mejores prácticas para realizar cobranzas por WhatsApp

1. Redacta mensajes efectivos

Los mensajes deben ser claros, respetuosos y persuasivos. Aquí tienes ejemplos según la etapa de la deuda:

Recordatorio inicial:

"Hola [Nombre], esperamos que te encuentres bien. Te escribimos para recordarte que tu factura N°[Número] por el monto de $[Monto] vence el [Fecha]. Puedes realizar el pago en el siguiente enlace: [Link de pago]. Gracias por tu atención."

Aviso de vencimiento:

"Hola [Nombre], te escribimos para informarte que tu factura N°[Número] por $[Monto] venció el [Fecha]. Por favor, regulariza tu pago para evitar cargos adicionales. Contáctanos si necesitas ayuda con el proceso."

Seguimiento:

"Hola [Nombre], notamos que aún no hemos recibido tu pago correspondiente a la factura N°[Número]. ¿Podemos ayudarte con algo? Estamos disponibles para resolver cualquier consulta."

2. Establece una frecuencia adecuada

Evita saturar al cliente con mensajes muy seguidos. Una práctica recomendada es enviar un recordatorio inicial, uno al vencimiento y un seguimiento una semana después.

3. Automatiza el proceso

Herramientas como Moonflow permiten programar mensajes automáticos, segmentar clientes y llevar un registro de las interacciones. Esto ahorra tiempo y asegura que el proceso sea consistente.

Errores comunes al cobrar por WhatsApp

Aunque WhatsApp es una herramienta poderosa, un mal uso puede ser perjudicial para tu empresa. Aquí algunos errores frecuentes y cómo evitarlos:

Mensajes agresivos o insistentes:

Enviar mensajes con un tono autoritario o repetirlos con demasiada frecuencia puede ser interpretado como acoso.

Falta de personalización:

Usar mensajes genéricos demuestra falta de interés en el cliente. Asegúrate de incluir su nombre y detalles específicos de la deuda.

Ignorar las respuestas del cliente:

Si el cliente solicita información adicional o explica una dificultad para pagar, responder rápidamente es clave para resolver el problema y mantener una buena relación.

Opciones de pago poco claras:

Si el mensaje no incluye un enlace o detalles específicos para realizar el pago, el cliente puede sentirse frustrado o desmotivado para actuar.

Conclusión

WhatsApp es una herramienta poderosa para las cobranzas, siempre que se use correctamente y dentro del marco legal. Ofrece una comunicación directa, personalizada y efectiva, que puede mejorar la tasa de recuperación de pagos de tu empresa.

Sin embargo, es crucial ser respetuoso, profesional y transparente en cada interacción. La confianza del cliente es tan importante como el cobro en sí.

¿Quieres optimizar tus procesos de cobranza? Herramientas como Moonflow pueden ayudarte a automatizar, asegurando resultados eficientes. ¡Solicita una demo y lleva tus cobranzas al siguiente nivel!